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VISUALIZZAZIONE DELLE SEGNALAZIONI INVIATE

La gestione delle segnalazioni (e fra queste i reclami) è uno strumento della comunicazione dell'Ente. Esso si inserisce fra quelli che attualizzano un approccio agli utenti attivo e che si orienta fortemente al coinvolgimento ed alla partecipazione dell'utenza nella vita organizzativa.
La capacità di identificare e correggere i disservizi in tempo reale, o comunque in tempi brevi, è una prerogativa di tutti gli Enti Pubblici, che spesso evitano ulteriori disagi e in molti casi escludono l'estensione del reclamo stesso.
Ogni utente internet, registrato nel sistema o meno, avrà la possibilità di consultare tutte le segnalazioni in corso di lavorazione e quelle concluse, che hanno cioè terminato il loro ciclo di istruttoria o di intervento.

NUOVA SEGNALAZIONE

Attraverso un sito internet dedicato o integrato al sito internet istituzionale è possibile gestire reclami e segnalazioni provenienti non solo da utenti registrati, ma anche da utenti non registrati, consentendo di registrare rapidamente qualsiasi tipo di segnalazione, seguendo eventualmente un preciso schema di compilazione in base alla tipologia di segnalazione.
Le segnalazioni vengono automaticamente smistate ai referenti degli uffici competenti per materia.
Le segnalazioni ed i reclami possono inoltre essere presentati compilando appositi moduli cartacei indirizzati al servizio prefisso dall'Ente, consegnati a mano, o inviati per telefax, posta ordinaria o posta elettronica. Il personale adibito al servizio può successivamente inserire la segnalazione o il reclamo nel sistema informatico per essere trattato nell'ambito della procedura informatizzata.

RISPOSTE ONLINE

I referenti delle Segnalazioni, individuati nella struttura organizzativa dell'Ente, ricevono le segnalazioni di competenza del proprio servizio. Una volta acquisiti gli elementi per rispondere, completano la fase di lavoro di propria competenza e aggiornano la segnalazione.

Ogni risposta da parte dell'Ente e ogni aggiornamento della segnalazione viene notificato all'utente che l'ha presentata mediante comunicazione via mail, o via sms, oltre che, a discrezione dell'Ente, mediante i canali di comunicazione convenzionali (posta, telefono, fax, ...).

Tutti i contenuti sono implementati sfruttando una interfaccia grafica chiara ed intuitiva ed in ottemperanza della vigente normativa sull'accessibilità (Legge 4 del 2004 "Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici", art. 11, comma 1, lettere a) e b)).

STATISTICHE

Strumenti di reportistica e statistica integrati permettono di tracciare le cause che generano le segnalazioni e di intervenire sulle criticità emerse sia nei servizi offerti, che nelle modalità di comunicazione interna alla struttura del Comune.
Il sistema consente di eseguire report statistici sulle segnalazioni, sui tempi di risposta, sui temi trattati. Dirigenti ed Assessori possono verificare i contenuti ed i tempi delle diverse azioni che intervengono nel processo; le statistiche ed il monitoraggio a loro disposizione consente la verifica di quante segnalazioni quotidianamente sono aperte e quante ne vengono evase, quali sono le domande e le risposte, quali sono i temi di interesse.
Tale servizio costituisce strumento di supporto all'attività di monitoraggio del territorio e dei servizi ai fini dell'organizzazione e della programmazione degli interventi che ne migliorino la qualità.